Charles Beadnall adalah chief technology officer di GoDaddy, perusahaan hosting web dan registrasi domain terkemuka. Sebagai CTO, yang mengawasi platform global dan organisasi infrastruktur perusahaan, Beadnall bertanggung jawab untuk memastikan teknik GoDaddy memberikan pengalaman yang lebih kuat dan terintegrasi kepada pelanggan melalui penerapan teknologi utama.

Fokus utama sebagai CTO adalah mendorong inovasi yang berpusat pada pelanggan melalui lingkungan kerja yang memberdayakan, berbasis data, dan kolaboratif. Menurut eksekutif teknologi tersebut, GoDaddy melampaui pemikiran tradisional yang berpusat pada produk dan sebaliknya berfokus pada pemahaman poin, keinginan, dan harapan pelanggan.

Hal ini melibatkan penanaman “budaya eksperimen” yang kuat yang mendorong karyawan untuk berpikir kreatif dan mengutamakan pelanggan.

Budaya Eksperimen

Untuk memungkinkan inovasi, GoDaddy telah melembagakan dan mengembangkan pendekatan terstruktur untuk bereksperimen dengan platform internalnya sendiri—Hivemind. Perusahaan memberdayakan tim untuk membentuk hipotesis, mengukur data, membuat eksperimen, dan mengulangi hasil. Proses yang didukung data ini membantu mengidentifikasi apa yang disukai pelanggan dan memberikan masukan bagi pengembangan produk dan layanan yang lebih baik.

Eksperimen terjalin dalam struktur pengembangan dan pemasaran produk organisasi.

“Insinyur mana pun, pemimpin produk mana pun di perusahaan dapat mengemukakan idenya dan kami dapat menjalankan eksperimen terhadap ide tersebut,” kata Beadnall melalui panggilan video Zoom. “Kami benar-benar fokus pada cara kami bereksperimen dengan teknologi baru. Banyak orang hanya akan berkata, 'Inilah teknologi baru. Inilah peta jalan produknya dan kami akan mulai melakukannya.' Kami, dalam beberapa hal, mengakui bahwa kami tidak mengetahui masa depan, jadi kami akan bereksperimen untuk mewujudkannya.”

Organisasi sering kali membuat kesalahan dengan mengikuti peta jalan produk sebelum menyadari, jauh di lubuk hati, bahwa mereka berada di jalur yang salah, membuang-buang sumber daya, waktu, tenaga, dan uang.

“(Eksperimen) memaksa Anda untuk melihat data yang Anda miliki tentang penggunaan pelanggan, jalur pembelian, dan hal-hal serupa dan menyusun hipotesis. Dengan melakukan hal itu, Anda benar-benar mulai membentuk inti dari membalikkan seluruh peta jalan produk menjadi serangkaian eksperimen yang pada dasarnya dapat Anda lakukan secara berulang-ulang dari waktu ke waktu.” Beadnall menambahkan, “Anda dapat belajar dengan sangat cepat, 'Oh wow, saya salah total. Ada hal lain yang terjadi di sini,' dan pada akhirnya, hal ini memaksa Anda untuk mengetahuinya pada tahap lebih awal,” daripada sebelum terlambat.

Selain itu, eksperimen mengintegrasikan tim produk dan teknik secara lebih erat, dalam melayani pelanggan. Hal ini membantu membendung konflik antar rekan kerja, karena data akan menjelaskan dirinya sendiri, dibandingkan jika budaya ini tidak ada.

Menurut pemimpin teknologi ini, “Jika Anda melihat peta jalan produk yang lebih tradisional, setiap orang mempunyai pendapat, baik itu insinyur atau pemimpin produk. Pada akhirnya, ini semacam pertarungan keinginan. Seseorang akan menang, tapi itu didasarkan pada narasi, berdasarkan tingkat pengaruh atau siapa yang dapat berteriak paling keras.” Dia melanjutkan, “Padahal menurut saya ketika Anda fokus menjalankan eksperimen dan fokus pada data, ini adalah penyetaraan yang hebat karena ini adalah data dan keluaran yang kita semua sepakati dalam eksperimen. Data akan berbicara dan berkata, 'Inilah yang diinginkan pelanggan dan ini yang tidak diinginkan pelanggan.' Jadi, perbedaan pendapat jauh lebih sedikit.”

Beadnall mengatakan bahwa bagi para insinyur, eksperimen bisa terasa seperti “retak”, karena data memberikan masukan langsung dan memperkuat bahwa layanan yang mereka bangun sangatlah berharga.

“Pada akhirnya, sebagai seorang insinyur yang membangun suatu produk, Anda hanya ingin tahu bahwa orang-orang benar-benar akan menggunakannya,” katanya.

Secara internal, GoDaddy mengadakan pameran eksperimen, di mana perusahaan menyoroti 10 eksperimen teratas yang mendapat suara. “Beberapa di antaranya sukses. Beberapa di antaranya adalah kegagalan. Beberapa di antaranya seri, namun kami merayakan kegagalan sama halnya dengan keberhasilan karena ada pembelajaran yang bisa diambil dari kegagalan tersebut,” aku Beadnall.

Untuk menghasilkan dan mendorong pertukaran ide-ide inovatif yang mengalir bebas, CTO juga menekankan pentingnya lingkungan kerja yang beragam dan inklusif untuk lebih memahami, mengatasi, dan mewakili persyaratan unik dari basis pelanggan GoDaddy yang berbeda-beda.

Ia percaya bahwa kolaborasi lintas fungsi sangatlah penting, sehingga memungkinkan tim dari berbagai departemen untuk bekerja sama dan mengembangkan solusi yang berpusat pada pelanggan.

Sumber