Agen manajemen pengalaman pelanggan fokus pada pemberian pengalaman yang dipersonalisasi dan unik untuk mendapatkan loyalitas konsumen di berbagai platform, dan untuk itu Arsyad Rahman, CEO Merkle Indonesiatujuan membangun kepercayaan dan memberikan pengalaman unik juga berlaku dalam cara dia memimpin timnya.
Dalam hal kepemimpinan, Arshad menghargai transparansi dan komunikasi terbuka tanpa memandang tingkat atau pangkat, memperjuangkan keamanan psikologis dengan menunjukkan penghargaan atas umpan balik dan memastikan beragam pendapat untuk diucapkan dan didengar, terlepas dari seberapa baik atau buruk pendapat tersebut dirasakan dan dari siapa pendapat tersebut berasal. .
“Saya tidak pernah berangan-angan bahwa perspektif saya adalah satu-satunya atau perspektif yang benar, jadi penting bagi saya untuk mencakup sebanyak mungkin sudut pandang dengan mendengarkan perspektif orang lain sebelum mengambil kesimpulan. Oleh karena itu, filosofi kepemimpinan utama saya dapat berupa kombinasi kepemimpinan situasional dan partisipatif,” kata Arshad.
Motivasi melalui inisiatif di tempat kerja
Untuk mewujudkan prinsip-prinsip tersebut, Arshad membagikan beberapa inisiatif unik yang dipraktikkan oleh Merkle Indonesia untuk membangun tingkat kepercayaan yang tinggi guna mencapai tempat kerja berkinerja tinggi dan mendalam di antara anggota timnya.
Pertama, Arshad menyebutkan bahwa ada fokus pada komunikasi, dengan pertemuan bulanan dan berbagi mingguan yang dilakukan untuk berbagi pembaruan kinerja dan pembaruan non-keuangan dengan transparansi, merayakan pekerjaan yang telah dilakukan dan mengedepankan pembelajaran dan umpan balik baru, mencalonkan dan merayakan individu yang melakukan lebih dari yang diharapkan dalam melaksanakan proyek atau inisiatif tertentu, dan melakukan tanya jawab yang terbuka dan transparan antara karyawan dan pemimpin.
Selain itu, Arshad menyatakan bahwa Merkle Indonesia menerapkan inisiatif yang disebut program ‘Champions’, yang membantu karyawan membangun keterampilan kepemimpinan dengan memungkinkan mereka memimpin dalam menyambut kemitraan atau platform baru yang sedang dijajaki Merkle sebagai sebuah bisnis.
“Program ini juga mengarah pada kegiatan sosial dan rekreasi lainnya, dengan klub dan pertemuan baru yang dibangun dan dipimpin oleh individu, seperti klub bulu tangkis, grup biliar/biliar, grup jalan kaki, dan grup bersepeda setiap minggunya, bersama dengan komunitas lain, dengan tujuannya agar masyarakat bisa lebih mengenal satu sama lain dan membangun hubungan yang lebih baik agar kolaborasi menjadi lebih lancar,” tambah Arshad.
Menavigasi kompleksitas di CX
Berbicara tentang tantangan yang dihadapi dalam manajemen pengalaman pelanggan, Arshad mengatakan, “Memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda melibatkan serangkaian transformasi kompleks di berbagai titik kontak yang merupakan suatu tantangan tersendiri. Meskipun kami bertekad untuk menghadirkan narasi manajemen pengalaman pelanggan yang lebih luas kepada merek, kami perlu memperhatikan kesiapannya dan oleh karena itu salah satu strategi kami untuk membantu klien melalui transformasi berskala besar ini adalah dengan mengambil pendekatan tingkat mikro – kami bermitra dengan klien di berbagai departemen/divisi dan memulai berbagai inisiatif transformasi digital dan data, sambil tetap mengingat visi yang lebih besar.”
Oleh karena itu, Merkle Indonesia selalu berupaya untuk mencerminkan kebutuhan klien dan fokus pada layanan yang lebih mendesak dan penting bagi mereka. Pendekatan ini membuat klien menjadi lebih terbuka dan bersedia untuk memulai proyek-proyek semacam ini karena proyek tersebut memiliki risiko yang lebih rendah, biaya yang lebih rendah, namun memiliki dampak dan akuntabilitas yang tinggi.
Arshad menyatakan bahwa dengan memecah transformasi ini ke dalam modul-modul, mereka dapat mencapai kesuksesan lebih cepat dan membuat prosesnya lebih gesit dan tangkas terhadap perubahan, sehingga mereka dapat menyesuaikan diri dengan kebutuhan klien.
Tumbuh secara terbuka sebagai sebuah tim
Sejak berdirinya Merkle Indonesia pada Agustus 2021, bisnis ini telah tumbuh secara eksponensial dan mempertahankan retensi klien yang kuat. Jumlah tim juga bertambah dua kali lipat, dengan Merkle Indonesia juga mendiversifikasi penawaran layanannya dari yang hanya fokus pada platform teknologi analitik hingga kini mencakup solusi data komprehensif dan layanan CRM untuk pasar Indonesia.
Berbicara tentang upaya kepemimpinan yang memungkinkan pertumbuhan ini, Arshad berbagi, “Menumbuhkan budaya kepercayaan melalui transparansi, integritas, dan konsistensi – membangun tim yang berkolaborasi secara terbuka dan menampilkan yang terbaik dan nyata dalam bekerja. Meski gagal, kita gagal bersama-sama, kita belajar, dan saling mendukung untuk bangkit kembali. Kepercayaan dan transparansi membangun kredibilitas, mendorong komunikasi terbuka, memungkinkan otonomi dan pemberdayaan, memfasilitasi kemampuan beradaptasi, dan pada akhirnya membawa kinerja dan kesuksesan.
Source link
1712053402
